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南海水务多措并举提升客服热线服务水平 |
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| 时间:2018-06-21 14:46 来源:南海水务 作者:吴荔闽 |
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为认真贯彻落实山东水务“规范管理、提质增效”的总目标，进一步提升公司热线客服服务质量和服务效率，3月29日至4月30日期间，南海水务公司多措并举，精心组织开展了热线客服人员系统培训、考核和抽查工作，全面提升工作人员对外服务技能。
热线岗前培训按步骤和时间节点分为礼仪培训、理论考核、情景模拟考核三部分，首先通过培训和理论考核，让客服人员对热线接线过程中所涉及到的业务类型，包括简单的水价咨询、供水业务办理、故障报修、投诉建议等做详细了解和掌握。同时，根据提前编制好的《电话客户服务手册》指导大家如何规范服务用语，掌握热线服务流程，让客服人员在面对用户提出的问题时，知道电话该怎么接，如何接，做到不慌不乱、灵活反应、准确应答。其次针对前期的业务知识培训，公司于4月29日组织增加了测试环节，根据日常可能发生的问题，对客服人员进行情景模拟考核，经测试客服人员全部合格，但在与客户沟通技巧方面仍需加强。5月30日，公司对热线客服人员上岗后一个月的实际接听录音情况进行抽查，以检验和巩固培训效果，经抽查，热线客服人员的服务用语、服务态度等方面得到明显提升。
公司领导对本次系统培训及考核高度重视，总经理贾云彩针对热线客服人员业务水平及考核情况进行了总结及点评，贾总强调，热线服务电话是公司对外服务重要环节，是公司对外整体形象的窗口，热线客服人员要继续加强自身业务学习和客户沟通技巧，苦练本领，从内心深处树立服务意识，端正服务态度，真正急用户所急，想用户所想，做好用户的“连心桥”。
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